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新疆機場集團召開服務質量大會

中國民用航空網通訊員薛志文報道:5月24日,新疆機場集團召開服務質量大會。會議對過去五年服務工作進行了全面總結,分析了當前面臨的形勢和任務,安排部署了今后五年的服務工作。

新疆機場集團按照民航局“一二三三四”總體工作思路,貫徹落實民航航班正常和服務質量工作會議要求,始終恪守真情服務底線,著力滿足廣大旅客需求,服務理念日益深入人心,品質提升日顯精準細致,保障標準日趨統一規范,考核指標日臻科學合理,新疆機場集團航班正常和服務工作取得了顯著成績。五年來,機場集團航班放行正常率由70.9%上升至90.2%,旅客滿意率由84%上升至93.6%,貨主滿意率由91%上升至96.7%,航空公司滿意率由91%上升至98.5%。旅客投訴率由百萬分之44.2下降至百萬分之10.9,降幅達到33.3,投訴改進率由97.7%上升至99.6%。烏魯木齊機場CAPSE綜合得分由3.5分提升至3.79分,2017年榮獲第四屆民航旅客服務測評(CAPSE)“年度最準點機場”獎;2017年和2018年兩度蟬聯CAPSE“年度最佳不正常航班服務”大獎。

會議明確了未來五年運輸服務目標:機場集團航班放行正常率達到90%以上,旅客滿意率達到90%以上,投訴率低于百萬分之十,行李差錯率低于萬分之一,貨物運輸差錯率低于萬分之一;烏魯木齊機場始發航班起飛正常率達到85%以上,CAPSE綜合得分達到4分以上,自助值機旅客占比達到70%以上;支線機場服務質量評價綜合得分達到90分以上。

為了更好地實現目標,會議指出,一是履行一個服務承諾,像抓安全一樣抓真情服務。要著力滿足廣大旅客對航空服務的美好需求,培養一支高素質機場服務管理干部隊伍,厚植先進服務管理理念,以“服務黃金法則”為導向,在意識、管理、流程、規范中根植利他主義情懷,提高發自內心的服務熱情,確保旅客滿意出行。二是秉承一個服務宗旨,著力滿足旅客和客戶新需求。以研究旅客服務需求全過程體驗為出發點,開展服務需求調研,識別服務短板,挖掘服務問題,主動研判客戶需求的發展趨勢,借鑒行業內外優秀服務舉措,變革服務模式,拓展服務內容,延伸服務范圍,不斷滿足和超越旅客與客戶在安全、便捷、舒適等方面的期望。三是突出兩個服務重點,落實航班正常和便民服務新舉措。加強航班正常管理。要圍繞“資源能力、信息暢通、協同聯動、快速處置”四個環節,系統謀劃、精細管控、嚴格治理;抓好便民服務舉措。在強化服務信息告知、加強行李運輸保障、規范機場商業服務、優化特殊旅客服務四個方面借助新技術,做大做強做優。四是推進三大建設,創新驅動服務工作新發展。推進“同一機場”建設。建立由航空公司、航油保障、地面交通、地鐵運輸、“一關兩檢”等相關單位組成的“機場集團服務質量促進委員會”,全面促成“機場大服務格局”,提升服務質量。深化多種交通方式協作聯動,完善機場地面交通運輸網絡和運營方式,增強地面交通樞紐功能;推進服務體系建設。建立健全機場集團服務質量管理體系,創新監督檢查機制,常態化開展“神秘旅客”體驗式檢查,引入第三方服務測評,聘請社會監督員進行監督,啟用“96556”投訴統一受理平臺,進一步增強投訴受理和處理能力;推進服務品牌建設。開展“星級服務機場”、“星級服務班組”品牌創建,同時各機場以地域文化、企業文化為主導,打造個性化服務品牌。五是促進三個提升,全力增強服務工作新動能。提升全員服務能力、提升服務管理能力、提升旅客獲得感,做到人無我有、人有我優、人優我全、人全我變。六是堅持七個并重,科學助力服務工作新指引。堅持“安全第一”底線與強化“真情服務”并重、堅持提升服務質量與提高服務效率并重、堅持完善服務設施與提升管理水平并重、堅持夯實服務基礎與創新服務特色并重、堅持政策理論學習與強化貫徹落實并重、堅持提升核心指標與降低控制指標并重、堅持嚴格服務管理與關心愛護員工并重。七是用好七個抓手,激發釋放服務工作新活力。讓作風建設成為主抓手、讓嚴格管理成為主旋律、讓按章運行成為新常態、讓科技運用成為新動力、讓人才興企成為新格局、讓改革發展成為新支撐、讓努力工作成為新風尚,扎實推進集團航班正常和服務工作高質量發展。

會上烏魯木齊國際機場、喀什(莎車)機場、庫爾勒(且末、若羌)機場代表圍繞航班正常和服務質量工作介紹了經驗和做法。

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